浙江石油从2008年6月开始在加油站开展神秘顾客检查活动。半年多来，磐安加油站已四次获全省排名第一，二次进入全省前三名，这个成绩让磐安加油站声名远播。也让一些人产生了疑问，邻近11个片区的经理、站长以不同方式来磐，甚至有一兄弟站长自己开着车,悄悄地对磐安的加油站进行暗访而走错路的小故事。暗访过程中，这位站长感到磐安的加油站规范而不打折扣的服务难以挑剔，就带着取到的“真经”回转。不料山路多岔口，车转不出大山，只好打电话向磐安片区同事问路。磐安片区的人这才知道又有站长来暗访了。
采访时，片区管理员自豪地说，自行前来观察的站长不下几十个，各种方式都有，大家对磐安各加油站的评价都很好。片区经理吴德忠说：“我们对神秘顾客提出的问题，只要是我们职权内的，整改不超过三天。这几个月片区按《加油站考核细则》1000分考核，所有加油站得分均在950分以上，整体服务水平不断提高，问题越来越少。”
在提升加油站服务的管理中，磐安片区经理吴德忠认为要强化片区为加油站服务，为站长“减负”。让站长腾出手来抓管理，磐安片区做到了这一点。众所周知，我县地处大山环绕，除县城3座加油站外，其余的站全部相距县城40至60公里，而片区连经理在内只有4个零售管理人员，要保证加油设备的正常运行涉及范围广难度大。经理提出管理人员人人都要成为“专家型”的技术人员，要会安装、抢修加油机及其他设备。像去年6月岭口加油站的一台加油机被雷击后不能使用，晚上9点接到电话后，经理就立即组织人员往皮卡车上装好加油机，赶赴65公里的岭口加油站，对被撞坏的加油机进行整机更换，凌晨3点才回家。8月，城南加油站被撞坏一台加油机，经理带人抢修到下午一点多钟才吃中饭。加油站的发电机，虽然用得较少，但得常年维护，特别是发电机组上的仪表箱，由于强烈震动常破损，管理人员就想办法在保证安全使用的前提下，对仪表箱进行了移位处理，减少了破损，也减少了检查的扣分点。
实行神秘顾客检查后，磐安片区加油站的硬件被查仅2站/次。一次是加油站围墙油漆脱落，一次是一位员工忘记开加油机灯箱里的灯。
据悉，“神秘顾客”检查结合了《加油站规范化管理考评细则》，检查项目的条款达67条，分值为100分，检查时的隐蔽性很强，不分白天黑夜，还有远距离拍摄服务情况的照片。如果仅为应付检查，无论采取什么办法将防不胜防。磐安片区提出了服务要养成一种习惯，形成一种思想的观念。为促使员工把规范服务成为一种习惯，片区经理在前二个月内和区域管理人员加强监督，每天早上上班前和晚上12点都要把城区的加油站全部观察一遍，有的站要重复检查5遍以上。经理和站长曾租赁过出租车、货车、拖拉机、摩托车每天都要在城区几座加油站转上几圈。采用神秘顾客的检查方法，检查、审视加油站的管理和操作。公司还出台了管理人员一个星期内三天去加油站，站长每个工作日须加油示范2个小时的制度，强调领班在岗前培训中必须对上一班工作情况进行回顾、总结，对班内每位员工的表现进行点评。经理保持了每月5轮次以上高标准、严要求的检查。一个多月后员工熟练地掌握了加油操作流程，养成了良好的作业习惯，使规范的服务不再觉得烦琐，服务用语张口就来，使优质服务真正做到常态化。城南油站的一位员工说：“形成了服务的思想，再多的步骤也不觉得烦。”
吴德忠告诉记者，磐安追求服务满分的做法得到了石油系统的高度肯定，2月11、12日，他出席了北京的石油工作会议，并在会上介绍了经验，这对于基层石油公司来说很不容易。吴德忠表示，服务无止境，他将与全体员工一起实实在在为广大消费提供优质高效的服务。□记者陈可礼
