银行服务不能积聚负能量

　　汉口居民吕婆婆反映，1987年她办了一张存折，用到1993年时上面还有75.98元余额。去年这张存折被找到，但她想取出存折上面的钱，却并不那么顺利。15日，吕婆婆来到银行。银行工作人员记录相关信息后介绍，吕婆婆当年的账户金额不足300元。从2005年9月21日起，该行对不足300元的小额账户收取储蓄管理费，每年12元。吕婆婆的账户余款一年利息可能不到12元，算下来，吕婆婆还可能倒欠银行的钱。不过，存折上现在到底有多少钱，他们将调取资料核查，预计一周内可以给吕婆婆答复。

　　尽管小额账户管理费早在2005年有的银行开始征收，2011年已经被明令禁止。但是，这一幕情景的出现还是触动了人们敏感的神经，仍然难以消除人们心头的疑虑。

　　谁也不能否认，小额账户管理费涉及银行与储户之间合同内容的重大改变，可是银行单方面决定有效吗？能够溯及既往吗？对类似吕婆婆的储户们公平吗？如此决定，诚信何在？

　　在收取六年之后，中国银监会、中国人民银行等发布《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，要求从2011年7月1日起，银行业金融机构免除小额账户管理费等数十余项服务收费。据此，是否可以得出已经收取的小额账户管理费合理的结论呢？人们依旧茫然。

　　作为服务提供者的银行，需要反思：你的客户信任你吗？你知道不得已的选择是多么无奈吗？

　　此刻，不禁想起前几日的一则消息：

　　9月7日晚上，丁先生到南京中央路河路道附近一银行自助区存款，因操作失误，1万元被机器吞了，当即联系银行工作人员，被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实，报警求助也无果，便想出一招，换个电话致电客服，假称机器多吐3000元，5分钟后客服便赶到了。给出的解释是，吞了客户的钱，这钱在机器里还是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。

　　银行究竟是对客户更为负责，充分替客户着想，还是更担心自身利益损失？简单对比，一目了然。

　　按照工作人员的解释，银行的机器吞了客户的钱是安全的，消费者信吗？机器多吐了钱就不安全，一定会吗？

　　在法律层面，储户和银行是服务合同的平等主体，各自权利和义务应该是对等的。在任何时候，银行都不应该仅以自我利益为出发点，不考虑客户的利益和心理感受，而凭借行业优势，在服务方面大打折扣，甚至谋取不义之利。

　　否则，长此以往，就容易产生麻痹思想，进而无视服务对象的合理诉求，导致不良信息不断叠加，对于银行业而言，久而久之，就会积聚成一股极大的负能量，最终必将严重影响消费者对银行服务的选择。

　　高品质的服务能够影响和培养高素质的客户，能够营造良好的金融服务空间和秩序，有利于推动形成良好的信任关系。银行业有责任也有义务以良好的服务形象，让客户感受到诚信的力量，从而促使社会公众进一步增强诚信意识，增强凝聚力，提升竞争力。

　　银行服务要想赢得客户信任，不妨从最基础的地方一点点扎实做起。(张建升)